• Главная
•  →

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами

CRM (Customers Relationship Management) — это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

«Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Почти в любом книжном магазине вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами.

Множество пособий, начиная от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, обещают немедленный рост продаж и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только купить «волшебную» CRM-систему, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным и клиентоориентированным.

Другие издания и статьи, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологии «из трех букв». В Интернете можно найти немало публикаций о том, что CRM — это очередная красивая «замануха» бизнес-консультантов, обвешанная модной западной терминологией, а на деле CRM-система — это не более чем простая электронная записная книжка с контактами клиентов. Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы на самом деле просто не работают...»

по материалам книги «CRM: Российская практика эффективного бизнеса»

Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу?

Это полезно:

• статьи на сайте «1С:Консалтинг» в разделе «Управление продажами»;
• статьи на сайте «Корпоративный менеджмент» в разделе «Информационные технологии: Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» (рекомендуем использовать поиск по сайту).

Это важно:

• только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство — остальные 96% уходят в другие компании;
• 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
• один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
• только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему;
• привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

приведены данные компании «Avaya»

Ответьте себе на следующие вопросы:

• Меня устраивает текущее положение дел внутри моей компании?
• Знаем ли мы, кто наши клиенты и чего они хотят?
• Довольны ли нами клиенты, партнеры, поставщики?
• Сколько клиентов мы теряем в год и почему?
• Растет ли компания качественно и количественно?
• Есть ли уверенность в завтрашнем дне и необходимый запас прочности компании?

Если не все ответы утвердительные, то эти книги, возможно, помогут вам сделать первый шаг к пониманию и изменению ситуации к лучшему:

• «CRM: Российская практика эффективного бизнеса»;
• «Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами».

Необходимо различать понятия «концепция CRM» (или «CRM-технологии») и «CRM-система». Под концепцией CRM подразумевается клиентоориентированная стратегия. Под CRM-системой подразумевается инструмент — программное обеспечение, конкретный программный продукт, позволяющий реализовать клиентоориентированную стратегию, автоматизировав работу клиентоориентированной компании.

1С:Информационные системы для CRM

→ «1С:Управление производственным предприятием 8»

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Прикладное решение «Управление производственным предприятием»:

• обеспечивает сбор, хранение и упорядочивание больших объемов информации о клиентах;
• не только хранит информацию об адресах электронной почты клиентов, но и непосредственно обеспечивает общение с клиентами с помощью электронной почты;
• предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами;
• повышает эффективность работы менеджеров, предоставляя удобный помощник пользователю — менеджеру по работе с клиентами — форму «Менеджер контактов», в которой можно отобразить только ту информацию, которая необходима для организации текущей работы;
• предоставляет возможность оценки эффективности работы менеджеров по совокупности показателей;
• содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами.

Подробнее о возможностях системы

→ «1С:Управление торговлей 8»

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

В прикладном решении «Управление торговлей» реализованы современные методы управления взаимоотношения с клиентами (CRM), обеспечивающие высокую скорость и качество работы менеджеров в сочетании с индивидуальным подходом к каждому клиенту:

• календарь пользователя;
• рабочее место менеджера;
• регистрация событий с клиентом и хранение историй взаимоотношений;
• система напоминаний;
• встроенная электронная почта;
• АВС-анализ и классификация клиентов по стадиям взаимоотношений;
• проведение различных маркетинговых акций для привлечения клиентов;
• проведение опросов клиентов.

Подробнее о возможностях системы

→ «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Сохраняет все возможности конфигурации «1С:Управление торговлей» и содержит расширенный функционал по управлению взаимоотношениями с клиентами — «1С:CRM ПРОФ».

Подробнее о продукте

→ «1С:CRM 8»

Совместное решение фирмы «1С» и компании «1С-Рарус», предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Программа «1С:CRM» позволяет предприятию создать наиболее эффективную стратегию работы с клиентами, увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и, в целом, обеспечить рост прибыли компании.

Подробнее о продукте