Телефон (383) 223-95-80, 218-28-15
E-Mail f4@cd-nsk.ru
 
ГлавнаяГлавная Карта сайтаКарта сайта ПоискПоиск
 
 
 
             
 
 

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами

CRM (Customers Relationship Management) — это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

«Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Почти в любом книжном магазине вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами.

Множество пособий, начиная от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, обещают немедленный рост продаж и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только купить «волшебную» CRM-систему, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным и клиентоориентированным.

Другие издания и статьи, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологии «из трех букв». В Интернете можно найти немало публикаций о том, что CRM — это очередная красивая «замануха» бизнес-консультантов, обвешанная модной западной терминологией, а на деле CRM-система — это не более чем простая электронная записная книжка с контактами клиентов. Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы на самом деле просто не работают...»


по материалам книги «CRM: Российская практика эффективного бизнеса»

Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу?

Это полезно:

Это важно:

  • только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство — остальные 96% уходят в другие компании;
  • 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
  • один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
  • только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему;
  • привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

приведены данные компании «Avaya»

Ответьте себе на следующие вопросы:

  • Меня устраивает текущее положение дел внутри моей компании?
  • Знаем ли мы, кто наши клиенты и чего они хотят?
  • Довольны ли нами клиенты, партнеры, поставщики?
  • Сколько клиентов мы теряем в год и почему?
  • Растет ли компания качественно и количественно?
  • Есть ли уверенность в завтрашнем дне и необходимый запас прочности компании?

Если не все ответы утвердительные, то эти книги, возможно, помогут вам сделать первый шаг к пониманию и изменению ситуации к лучшему:

Необходимо различать понятия «концепция CRM» (или «CRM-технологии») и «CRM-система». Под концепцией CRM подразумевается клиентоориентированная стратегия. Под CRM-системой подразумевается инструмент — программное обеспечение, конкретный программный продукт, позволяющий реализовать клиентоориентированную стратегию, автоматизировав работу клиентоориентированной компании.

1С:Информационные системы для CRM

«1С:Управление производственным предприятием 8»

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Прикладное решение «Управление производственным предприятием»:

  • обеспечивает сбор, хранение и упорядочивание больших объемов информации о клиентах;
  • не только хранит информацию об адресах электронной почты клиентов, но и непосредственно обеспечивает общение с клиентами с помощью электронной почты;
  • предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами;
  • повышает эффективность работы менеджеров, предоставляя удобный помощник пользователю — менеджеру по работе с клиентами — форму «Менеджер контактов», в которой можно отобразить только ту информацию, которая необходима для организации текущей работы;
  • предоставляет возможность оценки эффективности работы менеджеров по совокупности показателей;
  • содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами.

Подробнее о возможностях системы

«1С:Управление торговлей 8»

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

В прикладном решении «Управление торговлей» реализованы современные методы управления взаимоотношения с клиентами (CRM), обеспечивающие высокую скорость и качество работы менеджеров в сочетании с индивидуальным подходом к каждому клиенту:

  • календарь пользователя;
  • рабочее место менеджера;
  • регистрация событий с клиентом и хранение историй взаимоотношений;
  • система напоминаний;
  • встроенная электронная почта;
  • АВС-анализ и классификация клиентов по стадиям взаимоотношений;
  • проведение различных маркетинговых акций для привлечения клиентов;
  • проведение опросов клиентов.

Подробнее о возможностях системы

«1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Сохраняет все возможности конфигурации «1С:Управление торговлей» и содержит расширенный функционал по управлению взаимоотношениями с клиентами — «1С:CRM ПРОФ».

Подробнее о продукте

«1С:CRM 8»

Совместное решение фирмы «1С» и компании «1С-Рарус», предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Программа «1С:CRM» позволяет предприятию создать наиболее эффективную стратегию работы с клиентами, увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и, в целом, обеспечить рост прибыли компании.

Подробнее о продукте

 
 
 
 
Другие сайты 1С
 
 
 
Центр «C&D»
г. Новосибирск, ул. Фабричная, 4, офис 401
Тел.: (383) 223-95-80, 218-28-15
 
Работает на Система управления сайтом