• Главная
•  →
• Статьи
•  →

Счастливы вместе: 1 год из жизни руководителя и внедренца. Часть 2. Продолжение темы — взгляд внедренца

Фисакова Наталья, компания «Внедренческий Центр C&D»

А если посмотреть на эту историю с позиции «трех китов» менеджмента: ситуативного, системного и процессного подходов к управлению.

Выбор различных управленческих методик должен быть обусловлен конкретной ситуацией. И управление процессом взаимоотношений с клиентами «дедовскими» способами (Excel и Outlook) было вполне оправданным. А когда возникла объективная ситуация для перехода на новый программный продукт «1С:Предприятие 8» представилась возможность и в управлении перейти на новый уровень. Сегодня целый ряд продуктов уже содержат встроенную электронную почту, позволяют управлять контактами, делать рассылки, проводить опросы, предоставляют систему напоминаний и т. д. Да и сам справочник контрагентов становится все более многоплановым. Как талмуд с большим числом закладок.

Однако в данной ситуации при выборе базового продукта мы рассматривали специализированные CRM-системы, т. к. компания ориентирована на CRM-стратегию. Необходимо было обеспечить гарантийное и сервисное обслуживание, маркетинг, разнообразные логистические операции. Требовалось для ключевых бизнес-процессов компании создать единое информационное пространство. Был сделан обоснованный выбор из линейки продуктов «1С:Предприятие 8» — объединенная конфигурация «1С:Управление торговлей и 1С:CRM ПРОФ». Делался акцент на том, что это только инструмент — программный продукт, позволяющий реализовать клиентоориентированную стратегию, автоматизировав работу клиентоориентированной компании. И немаловажное значение имеет вторая составляющая — внедрение CRM-технологии, организационное обеспечение этого процесса.

Для обеспечения полного контура учета новая информационная система компании была дополнена «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:Зарплата и Управление персоналом 8». Учитывались, как типовые возможности интеграции выбранных систем, так и ценовой аспект (стоимость приобретения, стоимость владения).

Зачастую при переходе на новую информационную систему возникает некая «шаблонность» на использование программного продукта — делаем, как привыкли в старой системе. «За кадром» остаются новые возможности. Разрешить эту ситуацию помогает демонстрация новой системы ключевым специалистам компании. В процессе тестового прогона ее возможности рассматриваются через призму специфики деятельности компании. Принимаются коллегиальные решения по правилам регистрации финансово-хозяйственных операций. И обсуждаются уже не только новые возможности системы, но и новые возможности компании.

Да, более мощный новый инструментарий провоцирует изменение бизнес-процессов компании. И повышает эффективность ее деятельности. Нами делался акцент на оптимальном сочетании бизнес-требований компании и типовых возможностей системы. И даже более того. Почему бы не использовать типовые возможности системы «не по назначению». Хотя бы на переходный период. Главное — «въехать» в новую среду. С оптимальной модификацией. При оптимальных затратах.

Например, для автоматизации логистических операций мы рассматривали специализированные системы. На предмет встраивания в учетную систему или интеграции с нею. Цена вопроса (время, силы, деньги). Может быть — позже, когда развернемся. А на стартовом периоде решено использовать типовые объекты системы. Но типовую цепочку документов «усилить» документами «Событие» с обязательным заполнением связанных с ними соответствующих анкет. Пользователь-профессионал самостоятельно может создавать требуемые варианты специализированных анкет. Но опрашиваем не клиентов, а сотрудников, владеющих информацией. И при регистрации логистических операций вся информация о транспорте, грузе и его прохождении заносится в систему. К тому же, используем возможность прикрепить файл (электронный документ, отсканированный образ) к объекту системы (документу, элементу справочника). Таким образом, аккумулируем требуемую информацию. И уже в процессе работы начинаем формировать «портфель изменений» — для последующего создания адекватной подсистемы логистики. Данный механизм применим и для развития подсистемы сервисного обслуживания.

Еще один пример. Типовая подсистема управления маркетингом. Позволяет осуществлять планирование, учет и контроль выполнения маркетинговых кампаний, оценивать их успешность. Наряду с аналитическими отчетами предоставляется диаграмма Ганта. И почему бы эту подсистему не использовать под свои проекты (большие сделки, сервисное обслуживание).

И этот пример — не последний. Иногда полезно «включить взгляд марсианина» и по-новому посмотреть на свои бизнес-процессы и используемый инструментарий.

Один из основных аспектов, на которых постоянно акцентировал внимание руководитель, — эргономичность системы. Своих сотрудников надо любить. «Чтобы было понятно» — реализовали методологическое обеспечение системы. «Чтобы было удобно» — это обеспечил разработчик. Печальную статистику приводит фирма 1С — «Почти половине пользователей программного обеспечения так и не удается полностью «рассекретить» богатый функционал системы на протяжении всего срока ее эксплуатации».

Интересно, как освоение одной из функций системы всколыхивает сопредельные области управления. Одна из закладок «Рабочего стола CRM» — «База знаний» предназначена для хранения информации по товарам, конкурентам, вопросам клиентов и типовым вариантам ответов на них, инструкций и регламентов компании, описания проблем и вариантов их решений и т. п. Любая компания обладает знаниями. Правда зачастую даже не представляет их масштаб и значимость. В данном случае — компания получает требуемый ей инструмент. Но его полноценное использование предполагает полноценное управление знаниями компании. Требует адекватного управления информационными ресурсами. Для старта мы разместили созданные инструкции пользователям и разработанные методики в соответствующих разделах базы знаний. Чтобы помочь пользователям при освоении новой среды. И как пример структурирования информации.

На практике неоправданно редко используется типовой механизм бизнес-процессов программного продукта 1С. «Не доходят руки» до его внедрения. А ведь он дает возможность перейти к процессному управлению и качественно улучшить деятельность компании. Наличие у компании формализованных бизнес-процессов изначально настроило нас на полноценное применение соответствующего механизма. Мы использовали данные Business Studio при адаптации типовой конфигурации под бизнес-задачи компании, при создании требуемых методик. Планировали создать набор специализированных маршрутных карт бизнес-процессов. И уже на старте новой системы предоставить пользователям возможность использовать шаблоны бизнес-процессов при регистрации финансово-хозяйственных операций. В ходе проекта позицию изменили. Решили стартовать и прожить определенный период в «свободном» режиме. Дать возможность пользователям освоить новую среду, в том числе и существующие типовые бизнес-процессы системы. Получить обратную связь и актуализировать как модель бизнес-процессов компании, так и регламенты работы. А уже затем «накладывать шоры» и выстраивать адекватную систему управления бизнес-процессами.

На данном проекте получилось интересное сочетание двух мощных инструментов: системы бизнес-моделирования Business Studio и автоматизированной системы на современной платформе «1С:Предприятие 8».